Frete e devolução no e-commerce: seis ajustes para vender mais

Frete e devolução ajudam a vender quando aparecem no ponto em que o cliente decide: a página de produto, o carrinho e o checkout. Mostre o frete grátis perto do botão de compra, informe quanto falta para o valor mínimo, troque o prazo em dias pela data de entrega e deixe a política de devolução à vista. Os seis ajustes a seguir vêm de testes A/B publicados e de grandes lojas.

Por que frete e devolução pesam na decisão de compra?

Frete e devolução estão entre os fatores que mais levam alguém a concluir uma compra online. No relatório Digital 2025 Global Overview, do DataReportal, a entrega grátis é o incentivo mais citado pelos consumidores, com 52,6%, à frente de cupons e descontos (40,2%). A política de devolução fácil aparece com 31,9%. Os números estão no levantamento de estatísticas de e-commerce da Dash.

A entrega virou frente de disputa entre as grandes lojas. A Amazon lidera o ranking global de lojas online da Statista. O Mercado Livre anunciou em setembro de 2024 o plano de passar de 10 para 21 centros de distribuição no Brasil até o fim de 2025. O cliente espera receber rápido e pagar pouco pela entrega.

Toda loja pode ganhar vendas comunicando melhor as condições que já oferece. Esse é um trabalho de otimização de conversão (CRO): ajustar a interface e o texto para reduzir o atrito no checkout, dar transparência a custos e prazos e apresentar políticas que inspirem confiança. Cada ideia abaixo é uma hipótese para validar na sua loja com um teste A/B. As telas de exemplo são do segundo semestre de 2024.

1. Frete grátis ao lado do botão de compra

Repita a informação de frete grátis na página de produto, perto do botão de compra. Muitas lojas anunciam o benefício só em um banner, e o visitante tende a ignorar o que tem cara de anúncio, comportamento que o Nielsen Norman Group descreve como banner blindness (cegueira de banner). O botão de compra recebe mais atenção, porque é ali que a pessoa avalia o clique.

Em um teste A/B publicado pela GrowthRock, uma loja de móveis já informava frete e devolução grátis na barra do topo de todo o site. A variação repetiu a mensagem logo abaixo do botão de adicionar ao carrinho, e os pedidos subiram 19%, com 99,9% de significância estatística.

O mesmo estudo traz um contraponto. Em uma loja de suplementos, com preços mais baixos, a mudança equivalente deixou a conversão igual. O peso do frete varia com o produto e com o valor do pedido, e por isso a ideia pede teste.

A Clarks, loja britânica de calçados, passou por um experimento parecido, descrito em um estudo de caso da Conversion. A marca entregava de graça os pedidos acima de 50 libras, e 77% dos sapatos masculinos e femininos custavam mais do que isso. A variação acrescentou à página de produto uma linha discreta avisando que aquele pedido tinha entrega grátis. A conversão subiu 2,6%, o que o estudo estima em 2,8 milhões de libras a mais de receita por ano.

A Shopee leva a informação para um passo antes da página de produto. Na busca e nas categorias, uma etiqueta indica quais itens têm frete grátis.

2. Valor mínimo do frete grátis à vista, com barra de progresso

Se a loja tem valor mínimo para frete grátis, mostre ao cliente quanto falta para chegar lá. A informação incentiva a completar o carrinho e pode aumentar a conversão e o ticket médio ao mesmo tempo. Em pesquisa da Morning Consult para a FedEx, divulgada em outubro de 2024, 81% dos compradores disseram aceitar gastar mais para atingir o valor do frete grátis de uma loja.

A Ingrid, empresa de soluções de entrega para e-commerce, relata um teste com a Ideal of Sweden, marca de acessórios para celular. A loja passou a comunicar nas páginas de produto um valor mínimo para frete grátis (free shipping threshold). A hipótese era aumentar as transações e o valor médio dos pedidos. O resultado: taxa de conversão de transações 7,81% maior, valor médio do pedido 7% maior e 10,75% mais usuários concluindo a compra depois de adicionar ao carrinho.

O aviso funciona em vários momentos da compra: na página de produto, no carrinho e no checkout. A barra de progresso é o formato mais comum. Na Ulta Beauty, rede americana de cosméticos, o painel que confirma o produto na sacola diz quanto falta para o frete grátis.

No Mercado Livre, o aviso aparece na página de produto e se repete no carrinho, com o valor exato que falta.

3. Data estimada de entrega na página de produto

Troque o prazo em dias úteis por uma data. “De 2 a 3 dias úteis” obriga o cliente a fazer a conta. “Receba até quarta-feira, 13 de novembro” entrega a resposta pronta. A data é calculada a partir do dia e da hora do acesso: quem entra no site na segunda-feira, dia 11, com prazo de dois dias úteis, vê a quarta-feira, dia 13.

A GrowthRock, em um estudo sobre o checkout no celular de grandes lojas, aponta dois efeitos da data estimada. Ela responde à pergunta “quando esse produto chega?”. E torna a compra mais concreta: a pessoa já se imagina usando o produto na quinta-feira. No teste relatado no estudo, repetir a data no checkout de uma loja que já a mostrava na página de produto manteve a conversão estável. Vale testar em qual etapa a data faz diferença na sua loja.

A Nordstrom, rede americana de lojas de departamento, mostra a data de chegada dentro da opção de frete, na página de produto.

O horário limite do pedido como incentivo

A data de entrega também pode apressar a decisão. A Amazon informa a data e o tempo que resta para o pedido chegar nela: “Entrega GRÁTIS: quinta-feira, 24 de outubro. Se pedir dentro de 7 hrs 43 mins”. O prazo vale para pedidos feitos até um horário de corte, que depende de como a sua operação processa os pedidos.

Com a data na tela, a urgência fica fácil de entender. O recurso pode reduzir o abandono do site, porque dá ao cliente um motivo para concluir a compra na mesma visita. É uma aplicação da estratégia de escassez ao tempo.

4. Endereço preenchido a partir do CEP

No checkout, o campo de CEP pode preencher sozinho a cidade, o estado e até o logradouro. O cliente digita oito números e só confere o resto. Parece um detalhe pequeno, e agiliza a etapa mais trabalhosa do cadastro. A Netshoes usa o recurso no formulário de endereço.

O preenchimento automático é uma peça de um conjunto maior. Veja a análise da estrutura de carrinho e checkout de seis grandes lojas.

5. Política de devolução à vista na página de produto

Mostre a política de devolução na página de produto, perto da decisão de compra. O receio de comprar e não gostar leva muita gente a desistir da compra ou a abandonar o carrinho. Em vestuário o ponto é mais sensível: a pessoa gosta da peça e teme errar o tamanho ou o caimento.

Uma política de devolução simples responde à objeção “e se eu não gostar quando chegar?”. A T.M. Lewin, loja britânica de roupas, aplicou a ideia em experimentos descritos em um estudo de caso da Conversion. A página de produto ganhou o botão “E se não servir?”, que abre uma mensagem com a regra: devolução em uma loja física ou pelo correio, com reembolso integral ou troca. Segundo o estudo, metade dos experimentos sobre devolução superou a versão original, e o programa de testes elevou as vendas online em mais de 7%.

A Zappos, loja americana de calçados, coloca logo abaixo do botão de compra o aviso de frete e devolução grátis com o Amazon Prime.

6. Página de produto completa, que reduz as devoluções

A devolução fácil ajuda a vender, e cada devolução tem custo. Pelo menos 30% dos produtos comprados pela internet são devolvidos, contra 8,89% nas lojas físicas, segundo levantamento da Invesp. A página de produto é o lugar para reduzir esse número, porque é nela que o cliente escolhe tamanho, cor e modelo. Dois recursos ajudam.

Guia de tamanho com medidas e opinião de quem comprou. A Revolve detalha as medidas da modelo e da peça e resume as avaliações sobre o caimento. No exemplo, 54% das 1.047 avaliações dizem que o vestido fica pequeno, o que orienta o visitante a escolher um tamanho acima.

Fotos e avaliações de clientes. A Urban Outfitters mostra na página de produto o resumo das avaliações e uma galeria de fotos enviadas por compradores. O visitante vê o caimento da peça em corpos diferentes, o que ajuda na decisão e na escolha do tamanho. É a prova social trabalhando a favor da venda e da redução das devoluções.

Para decidir o que incluir na sua página, observe a experiência do seu cliente. Quais motivos mais geram devolução? Que orientação, na página de produto, ajudaria a pessoa a escolher o item certo para o caso dela?

Onde mostrar cada informação de frete e devolução

Cada informação tem um lugar em que rende mais. A tabela resume os seis ajustes.

Perguntas frequentes

Onde mostrar o frete grátis na loja virtual?

Na página de produto, perto do botão de compra, além do banner do site. Banners costumam passar despercebidos, e o botão concentra a atenção de quem está decidindo. Em um teste publicado pela GrowthRock, repetir a mensagem abaixo do botão aumentou em 19% os pedidos de uma loja de móveis.

Vale a pena ter valor mínimo para frete grátis?

Vale testar. Em pesquisa divulgada pela FedEx em 2024, 81% dos compradores disseram aceitar gastar mais para atingir o frete grátis. O valor mínimo precisa aparecer na página de produto, no carrinho e no checkout, de preferência com uma barra de progresso que mostra quanto falta.

Mostrar a política de devolução aumenta as vendas?

Ela responde a uma objeção comum: o medo de não gostar do produto ou de errar o tamanho. Com a regra à vista na página de produto, o cliente segue para a compra com mais segurança. O ponto é mais sensível em vestuário, em que o caimento só se confirma quando a peça chega.

Como reduzir as devoluções no e-commerce?

Melhore a página de produto. Guia de tamanho com medidas, resumo das avaliações sobre o caimento e fotos enviadas por clientes ajudam o visitante a escolher o item certo. Depois, levante os motivos que mais geram devolução na sua loja e responda a cada um deles na própria página.

Frete, prazo e devolução bem apresentados na sua loja virtual

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