Experiência do consumidor: o que os dados mostram e como melhorar

Uma boa experiência do consumidor na compra online depende, para o brasileiro, de frete grátis, descrição completa do produto e entrega rápida. Foram os três atributos mais citados em uma pesquisa do Opinion Box com mais de 2.100 consumidores, em agosto de 2021. No site, três frentes melhoram essa experiência: teste de usabilidade, correção de falhas técnicas e teste A/B.

O que a pesquisa do Opinion Box mostra sobre a compra online?

A pesquisa mostra que a loja online virou a primeira escolha do consumidor brasileiro e que a experiência pesa na decisão. O Opinion Box, empresa de pesquisa online, ouviu mais de 2.100 consumidores em agosto de 2021 e perguntou onde eles preferem comprar e quais atributos mais valorizam. O infográfico original saiu do ar, e os dados seguem registrados na cobertura da imprensa.

No mesmo levantamento, 70% disseram que uma boa experiência do usuário é muito importante em lojas online. Os três atributos mais citados para uma boa experiência de compra foram:

Entrega e troca são os pontos de confiança

A confiança aparece como o ponto que ainda segura parte das compras online. Entre os entrevistados, 55% contaram que já compraram pela internet e ficaram sem receber o produto, e 52% relataram dificuldade para trocar ou devolver um item. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, garante a quem compra fora da loja física o direito de desistir da compra em até sete dias.

O retrato é de um consumidor que quer as vantagens da loja física (levar na hora, sem pagar frete) somadas às da loja online, como preço e variedade. Para quem vende, essa disposição maior para comprar pela internet, junto com preferências conhecidas, é uma oportunidade.

A tendência continuou. Na pesquisa E-commerce Trends 2025, do Opinion Box com a Octadesk, publicada em outubro de 2024, 56% dos entrevistados afirmaram que, nos seis meses anteriores, compraram mais pela internet do que em lojas físicas.

O que esses números pedem da sua loja

Os três atributos mais citados são assuntos de página: a política de frete, a descrição do produto e o prazo de entrega. Vale revisar como a sua loja apresenta cada um. Há textos específicos sobre estratégias de frete e devolução e sobre como montar a página de produto.

Três frentes para melhorar a experiência do consumidor no site

As três frentes são ouvir o consumidor, corrigir as falhas técnicas e testar as mudanças. Todas pertencem à otimização da taxa de conversão (CRO), que também melhora o retorno das campanhas de atração e reduz os problemas na hora da compra.

Um aviso de escopo: a experiência do consumidor vai além da interface. Ela inclui o atendimento, a entrega e a qualidade do produto. As frentes abaixo cuidam da parte que acontece no site ou no aplicativo.

Ouça o consumidor com teste de usabilidade e pesquisa

O teste de usabilidade mostra onde o site ou o aplicativo atrapalha. Em ferramentas próprias para isso, você define uma tarefa (comprar um produto, procurar um item, pedir uma troca) e ela é distribuída a pessoas com perfil parecido com o do seu público. Elas executam a tarefa e comentam o que acharam. Veja os detalhes em como aplicar um teste de usabilidade.

A pesquisa com os próprios clientes completa o quadro. Pergunte a quem comprou o que achou da compra. Pergunte a quem ainda está decidindo o que motiva e o que impede. Os formatos de pesquisa com usuários são vários, e a escolha depende do seu objetivo.

Corrija as falhas técnicas

A correção de falhas técnicas remove obstáculos graves entre a pessoa e a compra, e tem grande chance de aumentar a taxa de conversão. Entram nessa lista o botão que deixou de responder, o formulário com erro e o pop-up que cobre o conteúdo e continua na tela.

A análise de vulnerabilidades técnicas é o levantamento que encontra esses pontos. Um profissional da área ajuda a dar esse primeiro passo da otimização de conversão.

Teste as mudanças com hipótese

Depois de ouvir o mercado e o consumidor e de tirar os obstáculos, é hora de transformar o aprendizado em hipóteses e testar antes de implementar. Um teste A/B útil parte de uma hipótese apoiada em dados.

O exemplo mais repetido, trocar a cor do botão, mostra o que evitar. A cor pode até mudar o resultado, mas o efeito dela sobre a interface é pequeno, e raramente existe um dado do seu público que justifique a aposta. Vale perguntar se o tempo gasto compensa.

Compare com este caso. O produto é complexo e o botão diz “compre agora”. A pesquisa com usuários revela que a principal objeção dos interessados é a dificuldade de entender a oferta. Nasce a hipótese: trocar o texto para “saiba mais”, porque, na primeira tela, a pessoa ainda quer entender a oferta antes de se comprometer. O teste aprova ou reprova a ideia com dados.

O roteiro completo, com ferramentas e passo a passo, está em como rodar um teste A/B. Na loja virtual, o que você aprende sobre cada perfil de cliente também serve para montar uma experiência de compra personalizada.

Perguntas frequentes

O que o consumidor brasileiro mais valoriza na compra online?

Frete grátis, citado por 52% dos entrevistados, seguido de descrição completa do produto em texto e entrega mais rápida, com 25% cada. Os dados são de uma pesquisa do Opinion Box com mais de 2.100 consumidores, feita em agosto de 2021. No mesmo levantamento, 70% consideraram a boa experiência muito importante em lojas online.

Experiência do consumidor é a mesma coisa que usabilidade?

A usabilidade é uma parte. A experiência do consumidor inclui também o atendimento, a entrega e a qualidade do produto. Um site fácil de usar ajuda bastante, e a impressão final de quem compra se forma em todas essas etapas, do primeiro clique ao recebimento do pedido.

Trocar a cor do botão aumenta a conversão?

Pode acontecer, mas o efeito da cor sobre a página costuma ser pequeno. Um teste A/B rende mais quando parte de uma hipótese apoiada em dados do seu público, como mudar o texto do botão de “compre agora” para “saiba mais” depois que a pesquisa mostrou dificuldade de entender a oferta.

Por onde começar a melhorar a experiência no meu site?

Comece ouvindo: teste de usabilidade e pesquisa com clientes mostram onde está a dificuldade. Depois corrija as falhas técnicas, como botão que deixou de funcionar e formulário com erro. Por último, transforme o que aprendeu em hipóteses e valide cada mudança com teste A/B antes de implementar.

Otimização de conversão para a experiência de quem compra no seu site

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