WhatsApp para advogados: atendimento organizado, com sigilo e dentro da OAB

O WhatsApp para advogados é o ponto em que o site, o anúncio e o perfil no Google viram uma mensagem de alguém com um problema. O Provimento 205/2021 da OAB reconhece o aplicativo: o art. 4º, § 3º, equipara os aplicativos de mensagens instantâneas ao e-mail como dado de contato, que pode constar em caráter informativo. O que a norma regula é o uso do aplicativo para buscar clientes. O atendimento a quem procurou o escritório segue as regras de sigilo do Código de Ética e de proteção de dados da LGPD.

Este guia cobre a configuração, as mensagens, a triagem e os cuidados que o advogado precisa ter no aplicativo.

WhatsApp Business: o número do escritório

O primeiro passo é separar o número do escritório do número pessoal. O atendimento ganha continuidade (a equipe responde quando o advogado está em audiência), o histórico fica com o escritório e o sigilo fica mais fácil de proteger.

O aplicativo WhatsApp Business foi feito para isso. Pela página oficial de recursos do WhatsApp Business (consulta em 9/10/2026), ele oferece:

• Perfil comercial: logotipo, descrição curta, horário de atendimento e site.
• Mensagem de saudação: enviada automaticamente quando um novo cliente inicia a conversa.
• Mensagem de ausência: resposta automática fora do horário de atendimento, avisando quando o escritório volta.
• Respostas rápidas: atalhos para mensagens enviadas com frequência.
• Etiquetas: para organizar e filtrar conversas.
• QR codes e links curtos: para levar a pessoa direto à conversa a partir do site ou do perfil.

O aplicativo também tem catálogo de produtos com preço e listas de transmissão. Para advocacia, os dois pedem cuidado, como você vê mais abaixo.

Perfil comercial: descrição e foto

A foto é a logomarca do escritório. O art. 5º, § 2º, do Provimento 205 permite logomarca e identidade visual e veda os símbolos oficiais da OAB. A descrição segue o modelo de qualquer publicidade do advogado, com nome e inscrição (art. 44 do Código de Ética):

Silva Advocacia | OAB/UF 00.000. Atuação em direito do trabalho e previdenciário. Atendimento presencial e online. Respondemos de segunda a sexta, das 9h às 18h.

O catálogo foi pensado para produtos com preço. O art. 3º, I, do provimento veda referência a honorários, forma de pagamento, gratuidade ou desconto como forma de captação. O mais simples é deixar o catálogo de lado.

Mensagem de boas-vindas

A saudação automática responde em segundos a quem escreveu pela primeira vez. Ela apresenta o escritório, diz o que acontece agora e faz uma pergunta só. Um modelo:

Olá! Você falou com a Silva Advocacia (OAB/UF 00.000). Recebemos a sua mensagem e uma pessoa da equipe responde em até um dia útil. Para adiantar, conte em poucas linhas o assunto e a cidade. Documentos e detalhes do caso ficam para depois do primeiro contato com a equipe.

Ficam de fora “consulta grátis”, “primeira análise sem custo” e qualquer promessa sobre o caso. Mesmo respondendo a quem procurou, a mensagem segue o tom dos arts. 3º e 6º do provimento.

O prazo da resposta precisa ser cumprido. Se a equipe responde em até um dia útil, a mensagem diz isso. Prometer “em minutos” e responder no dia seguinte desfaz a confiança que o site construiu.

Mensagem de ausência e horários

O horário de atendimento vai no perfil comercial, e a mensagem de ausência cobre o resto:

Olá! Nosso atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Sua mensagem fica registrada e respondemos no próximo horário de atendimento.

Escritórios criminais com plantão podem dizer isso na mensagem de ausência, com o caminho para a urgência. A regra é a mesma do anúncio: plantão só aparece se existir de fato e se alguém atender.

Triagem: as perguntas certas, na ordem certa

A triagem decide se o escritório atende o caso e qual é o próximo passo. Muita pergunta no começo afasta. Três bastam:

1. Qual é o assunto? Em poucas palavras, sem documentos.
2. Em qual cidade? Define competência, atendimento presencial ou online.
3. Existe prazo ou urgência? Audiência marcada, prazo correndo, prisão.

Com isso, a pessoa da equipe responde se o escritório atende o tema e marca a conversa com o advogado. As respostas rápidas ajudam a padronizar: uma para explicar como funciona o atendimento, uma com a lista de documentos de cada área, uma com o endereço ou o link da videochamada.

Etiquetas por etapa

Etiquetas como “novo contato”, “aguardando documentos”, “reunião marcada” e “cliente” mostram em que pé está cada conversa. Etiqueta com o assunto sensível do caso, visível para toda a equipe, expõe mais do que ajuda.

Chatbot na triagem

O Anexo Único do Provimento 205 trata do chatbot pelo nome. Ele é permitido para facilitar a comunicação ou melhorar a prestação do serviço, desde que não afaste a pessoalidade nem suprima a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional. O próprio anexo dá exemplos: responder às primeiras dúvidas de um potencial cliente, encaminhar as primeiras informações sobre a atuação do escritório e coletar dados, informações ou documentos.

O mesmo anexo, no item sobre aplicativos, veda o uso indiscriminado de ferramentas que respondem automaticamente a consultas jurídicas de quem ainda não é cliente. O robô faz a recepção e a triagem. A análise do caso é do advogado.

Sigilo no WhatsApp do escritório

O art. 35 do Código de Ética e Disciplina impõe ao advogado o dever de guardar sigilo dos fatos de que toma conhecimento no exercício da profissão. O art. 36, § 1º, presume confidenciais as comunicações de qualquer natureza entre advogado e cliente, e isso inclui a conversa no aplicativo. Violar o sigilo sem justa causa é infração disciplinar pelo art. 34, VII, do Estatuto da Advocacia.

No dia a dia, o sigilo depende de hábitos simples:

• celular do escritório com bloqueio de tela e acesso só para quem atende;
• sessão do WhatsApp no computador encerrada ao fim do dia, principalmente em máquina compartilhada;
• conversa e documento de cliente nunca reencaminhados para grupos, nem para o número pessoal;
• status e fotos de perfil sem nada que identifique cliente ou processo;
• acesso removido no mesmo dia em que alguém sai da equipe.

LGPD no atendimento pelo WhatsApp

A conversa no WhatsApp é tratamento de dados pessoais, e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) se aplica. Três pontos da lei pesam no atendimento:

• Necessidade: o art. 6º, III, limita o tratamento ao mínimo necessário para a finalidade. Na triagem, isso significa pedir só o que decide se o escritório atende o caso.
• Dados sensíveis: o art. 5º, II, inclui entre os dados sensíveis os referentes à saúde e à vida sexual. Laudos médicos no previdenciário e detalhes íntimos no direito de família são exemplos comuns. Eles entram depois do primeiro contato, por um canal combinado.
• Segurança: o art. 46 pede medidas técnicas e administrativas para proteger os dados de acessos não autorizados e de perda. Documento recebido pelo WhatsApp vai para o sistema ou a pasta do escritório e sai do celular.

A mensagem de boas-vindas pode trazer o link do aviso de privacidade do site, dizendo como o escritório trata os dados recebidos.

O que a OAB permite fora do atendimento

Grupos de WhatsApp

O Anexo Único permite a divulgação em grupos de WhatsApp quando o grupo é formado por pessoas determinadas, das relações do advogado ou do escritório, e o conteúdo respeita o Código de Ética e o provimento. Advogado pode criar grupo com clientes e conhecidos para compartilhar conteúdo informativo. Entrar em grupo aberto de bairro ou de categoria para divulgar o escritório conflita com o art. 3º, V, que veda a distribuição indiscriminada de material em locais públicos, presenciais ou virtuais.

Listas de transmissão

A lista de transmissão manda a mesma mensagem, em particular, para vários contatos. O art. 46, parágrafo único, do Código de Ética permite mensagens a destinatários certos, desde que elas não ofereçam serviços nem representem captação de clientela. O Anexo Único veda a mala direta para uma coletividade e só admite comunicações a clientes, a pessoas de relacionamento ou a quem pediu ou autorizou. Na prática: lista só com quem autorizou, conteúdo informativo, oferta de serviço fora.

Mensagem oferecendo serviço

Mandar mensagem a quem não procurou o escritório oferecendo atuação em um caso é a captação que o art. 7º do Código de Ética veda e que o art. 2º, VIII, do provimento define como indução à contratação ou estímulo ao litígio. A norma completa, artigo por artigo, está no guia do Provimento 205 da OAB.

Do clique ao WhatsApp: saber de onde veio a conversa

O botão de WhatsApp do site pode abrir a conversa com uma mensagem pronta que identifica a página, como “Oi! Vim pela página de direito previdenciário”. A equipe sabe o assunto antes de responder, e o escritório sabe qual página e qual canal trouxeram cada conversa. Quando o clique no botão também é registrado como conversão, o anúncio aprende quais buscas trazem contato. Esse é o padrão das páginas que a Fysi cria.

A página que leva para o WhatsApp

O WhatsApp organizado recebe bem. Quem decide se a pessoa manda a mensagem é a página antes dele. A Fysi cria a landing page de cada área com o WhatsApp à mão do começo ao fim, a mensagem pronta por página, o clique medido e a copy revisada contra o Provimento 205, para escritórios de todo o Brasil. Veja como é a landing page para advogados e conte a área e a cidade pelo WhatsApp da Fysi.

Para o caminho completo, do site ao atendimento, leia o guia de marketing jurídico. Depois do atendimento, o pedido de avaliação também sai pelo WhatsApp, e o modelo está em avaliações no Google para advogados.

Perguntas frequentes

Advogado pode usar WhatsApp Business?

Pode. O art. 4º, § 3º, do Provimento 205 equipara os aplicativos de mensagens ao e-mail como dado de contato, e o WhatsApp Business organiza o atendimento com perfil comercial, mensagens automáticas e etiquetas.

Advogado pode mandar mensagem oferecendo serviço?

Não. O art. 7º do Código de Ética veda o oferecimento de serviços que implique captar clientela, e o art. 46, parágrafo único, só admite mensagens a destinatários certos sem oferta de serviços.

Advogado pode criar grupo de WhatsApp?

Pode, com pessoas determinadas, das relações do advogado ou do escritório, e com conteúdo dentro do Código de Ética e do provimento, como diz o Anexo Único. Divulgar o escritório em grupo aberto fica fora.

Posso usar chatbot no WhatsApp do escritório?

Pode, para recepção, triagem e coleta de documentos, como permite o Anexo Único do Provimento 205. Respostas automáticas a consultas jurídicas de quem ainda não é cliente ficam fora.

Posso receber documentos do cliente pelo WhatsApp?

Pode, com cuidado. Peça só o necessário, depois do primeiro contato, transfira os arquivos para o sistema do escritório e apague do celular. Laudos médicos e outros dados sensíveis pedem o canal mais seguro que o escritório tiver.

Qual mensagem automática usar no WhatsApp do advogado?

Uma saudação que apresenta o escritório com nome e OAB, diz em quanto tempo a equipe responde e pede o assunto e a cidade. E uma mensagem de ausência com o horário de atendimento. Os dois modelos estão acima.